Mejora continua como resultado de una revisión periódica

En uno de los artículos anteriores hablamos de 4 puntos claves en la atención telefónica de los clientes y cómo puede mejorarla hoy nos vamos adentrar en el tema de la revisión constante de nuestros procesos, Para ello vamos a suponer que tenemos una empresa que presta servicios de mantenimiento para una maquinaria especializada y que tenemos un grupo de personas que los atienden, sobre este proceso de atención vamos a ejemplificar el concepto de mejora continua como resultado de la revisión periódica.

El proceso de atención para nuestro caso arranca cuando el cliente se comunica con nosotros para realizar una petición de un servicio de mantenimiento y finaliza con la ejecución del mantenimiento que puede ser catalogado como exitoso o no exitoso.

Ahora vamos a definir la efectividad del servicio como el número de peticiones exitosas sobre el número total de peticiones atendidas y nos fijamos un objetivo: “Quiero la efectividad del servicio sea del 90%.”.  Supongamos que al terminar el mes y revisar el sistema de información encontramos que llegamos al 60% de efectividad, ¿Que podemos mejorar?

Para plantear una mejora en el proceso de atención debemos ver las diferentes causas por las cuales las peticiones no fueron exitosas, el sistema de información nos genera el siguiente detalle:

20% Falta de calibración final.

10 % Demoras en tiempos de importación de partes.

8  % Legalización de servicios.

2  % Otros.

Vemos que la causa de no éxito de mayor ocurrencia es la “Falta de calibración final”, al revisar el proceso encontramos que la empresa tiene solo una persona capacitada para ejecutar la calibración del equipo, por tal razón la gerencia toma la decisión de certificar una nueva persona.

Al transcurrir un nuevo mes, nuestra efectividad va en el 80% y vemos que las causas de fallo son:

9 % Demoras en tiempos de importación de partes.

7  % Legalización de servicios.

4  % Otros.

Al analizar cada una de las causas de fallo encontramos que tienen un origen común, la recopilación de la documentación de cada maquinaria, es deficiente y origina que tanto el proceso de legalización como la importación de las partes se esté demorando. Para solucionar la demora se construye un nuevo formato para el ingreso de la maquinaria que unifica y recopila toda la información.

Al transcurrir un nuevo mes vemos que la efectividad es del 96% , después de dos revisiones, se logró el objetivo, es hora de plantear un nuevo indicador y aplicar la misma metodología.

 

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